Leyendo información relacionada con gestión de la calidad y control de procesos  (Seis Sigma) descubro el Modelo de Satisfacción al Cliente del profesor Noriaki Kano.

Más allá de la utilidad del modelo y su fácil aplicación, me llama la atención la estrecha relación que tiene con La teoría de los dos Factores de Herzberg, en un plano totalmente diferente.

En este sentido, N. Kano habla de factores básicos, de entusiasmo y de desempeño.

• Factores Básicos: requisitos mínimos que si no se proporcionan, provocan el descontento del cliente aunque no causan la satisfacción una vez ofrecidos.
• Factores de entusiasmo: son factores que incrementan la satisfacción del cliente si se entregan pero que no causan descontento si no se entregan.
• Factores de desempeño: causan la satisfacción si su desempeño es alto y la insatisfacción si es bajo.

La teoría de  los dos factores de Herzberg, habla de factores higiénicos y motivacionales.

• Factores higiénicos: condiciones que rodean la actividad laboral, que si no son cubiertas provocan la insatisfacción del empleado. (Ej: salario). Son condiciones sine qua non que no facilitan la motivación, simplemente evitan la insatisfacción.
• Factores motivacionales: factores o aspectos, que una vez cubiertos los higiénicos, promocionan la motivación de los empleados (Ej: reconocimiento).

La relación entre ellos es notable.

• Los factores básicos de N. Kano, en el ámbito de la satisfacción del cliente, se parecen a los higiénicos de Herzberg en la del empleado. Son factores indispensables para empezar a trabajar la satisfacción, en un caso, y la motivación en otro. No obstante, no las proporcionan.
• Los factores de entusiasmo de N. Kano, son muy parecidos a los motivacionales de Herzberg. Éstos promueven la satisfacción en un caso y la motivación en el otro. No obstante, N. Kano apunta que no causan descontento si no se entregan. Dicho lo cual, si es cierto que hoy día, desde el significado de valor de Porter (1), si a medio / largo plazo, estos factores no son cubiertos, el cliente rehuirá de nuestros productos y servicios.

En línea con lo anterior, las personas que teniendo sus factores higiénicos satisfechos, no encuentran incidentes críticos que les permitan identificar que los factores motivacionales nunca se ponen en marcha, “se desmotivarán por ausencia de motivación”.

Las organizaciones deben afanarse en satisfacer y rebasar las expectativas de sus clientes externos (core) e internos (empleados, grupos de interés, etc…), pues de su correcta gestión, depende el futuro y la sostenibilidad de su negocio.

(1) Valor: capacidad de satisfacer o rebasar las necesidades de los clientes, y también de hacerlo eficientemente.

José Enrique García, Consultor de Cegos