Os hablábamos en la publicación anterior sobre el concepto del Design Thinking. Os proponemos ahora hacer un resumen (no exhaustivo) de los métodos y herramientas más útiles para desarrollar un enfoque de Design Thinking. Cabe señalar que la mayoría de los métodos son muy simples de comprender e implementar. La fuerza y tal vez la dificultad del enfoque de Design Thinking, como la mayoría de los métodos de innovación, es unir un think tank multidisciplinario en torno a la búsqueda de conceptos innovadores. Más que la herramienta, es el estado de ánimo del grupo de trabajo y su complementariedad lo que enriquecerá la reflexión.

Hoy os proponemos descubrir las herramientas de la fase de empatía con el cliente.

Además de las herramientas bien conocidas en el campo de la «experiencia del usuario», como las buyers persona y el viaje del cliente, os proponemos la herramienta del cuestionario QCP y el mapa de empatía.

El cuestionario QCP

El cuestionario «Qué, Cómo, Por qué» consiste en observar a un cliente en el contexto del uso de un producto o servicio y hacerse estas 3 preguntas:

¿Qué?

¿Qué hace la persona en esa situación en particular? Escribid los detalles. Sed objetivos y no hagáis suposiciones en esta primera parte.

¿Cómo?

¿De qué modo realiza la actividad esa persona? ¿Le supone un esfuerzo? ¿La actividad o situación parece tener un impacto en el estado de ánimo del usuario (positiva o negativamente)? ¡Usad adjetivos! (satisfecho, difícil, largo, agradable…)

¿Por qué?

¡Proyecto de hipótesis! ¿Por qué el individuo hace lo que hace y de la forma en que lo hace? ¿Cuáles son las motivaciones y emociones que siente esa persona?

Mapa de empatía

La segunda herramienta, complementaria a la anterior, consiste en hacer una síntesis de todas las observaciones importantes en forma de post-its y ubicarlas en una matriz con 4 recuadros.

El interés por este método tan visual es conseguir hacer trabajar a todo el grupo y compartir una misma visión sintética de las características del cliente.

¡Así que a preparar esos post-its!

Nos vemos pronto para descubrir algunas herramientas de la fase de definición de la necesidad. Y recordad que podéis aprender mucho más con nuestro curso en Design Thinking.

Autor original: Emmanuel Chenevier
Manager Offre et Expertise Innovation