¿Qué desencadena una relación entre partners fructífera? ¿Es suficiente con ganar la confianza?

Solamente con leer el título, el lector intuye con acierto el contenido del post. En efecto el tema principal gira en torno al cliente. Si analizamos el concepto, surgen tantas definiciones como características, apreciaciones e interpretaciones se quieran aportar del mismo.

Sin tratar de definir con carácter integral y definitivo lo que es un cliente, me gustaría resaltar una realidad que está presente en toda organización que tenga ánimo de lucro.

Funcionando como un principio universal. “El cliente es origen y destino de toda nuestra actividad”. Podríamos entrar en un arduo debate del porqué realizamos determinadas actividades en las organizaciones, pero siempre contarán con un fin enfocado hacia el cliente.

Ante la capitalidad del cliente para el futuro de nuestras compañías, es perentorio “escuchar la voz del cliente”, pues de su relación con nosotros, depende la permanencia de nuestra actividad en el mercado. La voz del cliente se orienta al alineamiento de todas las actividades de la organización hacia la satisfacción de las necesidades y expectativas del mismo.

Más allá de diseñar y actualizar nuestros procesos para añadir valor a cada paso acometido y ofrecer un output que satisfaga las expectativas del cliente, hay algunos aspectos menos hard, que son mucho más importantes que un proceso con actividades bien orientadas.

¿Escuchamos las demandas del cliente? ¿Tratamos de entender lo que necesita desde su punto de vista? ¿Conocemos su negocio para diseñar una solución a medida que le aporte valor?

Hace pocos días tuve la oportunidad de participar en un interesante evento denominado “desayunos con clientes” en el que una compañía de reconocido prestigio dentro del sector hotelero, conversaba con consultores pertenecientes a una organización con quien la hotelera mantiene una relación de partner.

El objetivo era conocer aspectos de indudable valor acerca de la percepción de los servicios proporcionados durante la relación entre ambas organizaciones, profundizando en puntos destacables o positivos y aspectos por mejorar.

Sin embargo el propósito subliminal era indagar acerca de lo que denominamos customer experience, que no es más que la suma de todas las experiencias del cliente con el proveedor durante la relación mantenida, evaluando no solo los aspectos puramente materiales sino también los emocionales de dicha relación.

Haciendo un breve repaso, el cliente valoraba de sus partners y proveedores:

• La calidad del servicio.
• El conocimiento que los mismos tenían de la compañía.
• El conocimiento de sus necesidades reales.

Si lo analizamos con detalle, la calidad del servicio, el conocimiento perfecto de la compañía y las necesidades reales de la misma, son aspectos objetivables y medibles que se contrastan con los resultados alcanzados.

Sin embargo el valor diferencial no lo proporcionan estos aspectos por si solos. El vector principal que hace posible el éxito es la confianza generada tras haber actuado con integridad, capacidad, buena intención y resultados positivos en el histórico de la relación.

En línea con lo anterior, la confianza se alcanza por los hechos, Pero ¿Se puede actuar con integridad, ser bien intencionado, obtener resultados positivos y contar con las competencias técnicas y genéricas idóneas para desempeñar correctamente una actividad, y no ser confiable?

La respuesta es si. Llegados a este punto el cliente proporcionó lo que a mi juicio es la clave de una “relación de socios” fructífera.

El componente emocional, la conexión o feeling entre ambas partes es el principio y fin de la valoración final y por tanto el aspecto fundamental, que lógicamente, acompañado de los cuatro componentes que conforman la confianza, propicia el éxito de una relación entre partners. Sin conexión previa vía emociones y sentimientos, la confiabilidad alcanzada por los componentes de la confianza no se percibe totalmente satisfactoria.

Este punto tiene relación con el post de mi compañero Javier Urbano Fernández “¿La gallina o el huevo? ¿Curso y Formador? donde relaciona el peso o valoración del contenido de una acción de formación con el del formador. Si establecemos un paralelismo entre ambos, la experiencia del formando según la conexión o feeling con el formador tendría mucho más peso que el contenido.

José Enrique García, Consultor en Tea Cegos