Hablaba hace unos días con un Key Account Manager responsable de la comercialización de productos alimentarios en una empresa de Gran Distribución, y me preguntaba por el límite en la relación profesional con su cliente.

Verás, me decía, por una parte en mi empresa me aprietan, me dicen que mi trabajo es “estar en la casa del cliente”, que no me quieren ver en la oficina. Por otra, me siento un “invasor”. En la recepción me saludan por mi nombre, y más de una vez he oído el famoso: “¿Ya estás aquí otra vez? ¿Qué nos vienes a vender ahora?”. No sé, no estoy cómodo.

El problema es de óptica, de enfoque. Si un KAM está demasiado alejado del cliente, se pierde parte de su día a día, de sus preocupaciones cotidianas, de sus cambios operativos o de organigrama. Es como querer conocer la hora en el reloj de pulsera poniéndolo a tres metros de distancia. Tres metros es demasiado lejos para lograr el objetivo de conocer la hora.

Por el contrario, si estás demasiado implicado, puedes correr el riesgo de perder perspectiva, de convertirte en un “empleado más” de tu empresa cliente. No puedes ver la hora en el reloj de pulsera si te lo pones a tres centímetros de tu cornea.

No, no es sencillo mantener la distancia adecuada. El cliente, no lo olvidemos, nunca puede ser “un amigo”. El amigo es quien te abre las puertas de su cocina afectiva, quien te busca y encuentra en sus dificultades, alguien con quien compartes una “estrategia de la vida”. El cliente  (o más todavía, el  cliente partner), es un compañero de viaje en tu vida profesional que, no lo olvidemos, es solamente una parte de la vida, con quien compartir soluciones profesionales en busca de una “estrategia comercial o profesional común». El cruce de la frontera cliente / amigo suele acarrear más problemas que soluciones.

Al propio concepto “cliente” le dotamos de ambivalencia. “Es nuestra razón de ser, a él nos debemos, sin él no seríamos nada…”, pero también “es un pesado, no sabe lo que quiere, siempre tiene prisa…”.

En este entorno hipercompetitivo, cliente y proveedor buscan su propio provecho, y no siempre el utópico “ganar – ganar” es posible. Solamente desde el conocimiento propio y del “suficiente” conocimiento del otro puede conseguirse la distancia adecuada, que no puede ser un concepto estático por su propia definición.

Recordemos el mito de las culturas indígenas mesoamericanas de Quetzalcoatl. Es la “serpiente con plumas”, el ser mitológico que se arrastra por la tierra como la  serpiente, notando sus rugosidades, viviendo el presente, adaptándose al terreno y moviéndose con lentitud. Y es también, a la vez y simultáneamente, el águila de visión panorámica, libre, espiritual y que domina el conjunto, no lo particular, a lo que solamente desciende cuando es preciso.